Niet omdat empathie een nieuw onderwerp is, maar omdat we er in de vastgoedbranche opvallend weinig over praten. We zijn uitstekend in het meten van gebouwen: hoeveel vierkante meter wordt gebruikt, wat de bezettingsgraad is, hoe hoog de huur en servicekosten liggen en welk rendement wordt gerealiseerd. Tegelijk weten we niet hoe gebruikers een gebouw ervaren.
Gebruikers ‘voelen’ een gebouw; binnen enkele seconden ontstaat een eerste indruk. De entree. Het licht. De akoestiek. De routing. De geur. De mogelijkheid om anderen te ontmoeten of juist even rust te vinden. Nog voordat iemand een oordeel vormt, heeft het gebouw al iets kenbaar gemaakt. Juist daar raken vastgoed en hospitality elkaar.
Gebruikers ‘voelen’ een gebouw; binnen enkele seconden ontstaat een eerste indruk”
Mijn conclusie is dat waarde niet altijd zichtbaar wordt in gebruikscijfers. Een restaurant kan het sociale hart van een organisatie zijn zonder continu vol te zitten. Een stilteplek kan meer waarde toevoegen dan tien extra werkplekken. Een entree kan meer bijdragen aan cultuur, gastvrijheid en verbondenheid dan een complete verbouwing. Wie dus alleen kijkt naar gebruik, mist vaak wat een ruimte werkelijk doet.
Dit inzicht herken ik uit eerder onderzoek naar het onbewuste brein en de invloed van de omgeving op gedrag. In dit type onderzoek heb ik regelmatig gewerkt met een face reader. Dat is een emotiemeter die subtiele gezichtsuitdrukkingen analyseert om emotionele reacties zichtbaar te maken.
Dit type onderzoek toont consequent aan dat een gebouwde omgeving die is ontworpen vanuit menselijke behoeften, meer positieve reacties oproepen dan een gebouwde omgeving die primair is ontwikkeld vanuit processen, functionaliteit en efficiëntie.
Het grootschalige Leesman-werkplekonderzoek laat al langer zien dat organisaties kansen laten liggen als ze de bijdrage van de werkomgeving alleen als kosten- of efficiencyvraagstuk benaderen. In workplace strategy zouden juist aspecten als empowerment, engagement, loyaliteit en inclusiviteit een plek moeten hebben.
Voor mij is het een bevestiging dat we ook moeten werken aan vierkante meters betekenis”
Voor mij is het een bevestiging dat we bij het (door)ontwikkelen van vastgoed niet alleen moeten sturen op vierkante meters, maar ook moeten werken aan vierkante meters betekenis.
Want uiteindelijk onthouden mensen geen bezettingsgraad. Ze onthouden hoe een plek voelt. Misschien is dat ook de essentie van gastvrijheid: niet aardig zijn, maar begrijpen wat de ander nodig heeft.
Als afsluiting: als we willen dat mensen elkaar ontmoeten, samenwerken en zich verbonden voelen met een organisatie, begint dat niet bij het gebouw (en de daarbij horende dienstverlening), maar bij de mens die er gebruik van maakt.
Dat sluit naadloos aan bij het thema van het Facto Congres 2026: Serendipity - ontmoeten als strategie. Betekenisvolle ontmoetingen ontstaan immers zelden toevallig; ze ontstaan in omgevingen die met het oog op ontmoeting zijn ontworpen. Herken jij dit perspectief?
